«Киевстар» внедрил новую систему получения связи от абонентов

С запуском «Киевстаром» сети 3G и новых продуктов учет мнений клиентов стал для оператора еще более важным. Для этого он внедрил новую систему многоканального получения обратной связи от клиентов.

Компания построила систему Close Feedback Loop, которая позволяет учитывать каждую оценку и отзыв абонента в работе соответствующих подразделов. Она была запущена 1 июня.

Новая система позволяет в режиме реального времени получать и прорабатывать тысячи отзывов клиентов ежедневно.

После того, как абонент обратился к компании в любой из точек контакта – через call-центр, центр обслуживания «Киевстар», на сайте самообслуживания – или просто воспользовался услугами связи, он получит приглашение принять участие в анкетировании по бесплатному номеру 4035.

Вопросы анкеты касаются как качества обслуживания в конкретной точке контакта, так и компании, в целом. Эти комментарии в реальном времени поступают руководителям и сотрудникам, которые непосредственно отвечают за качество обслуживания и улучшение клиентского опыта.

За первые полтора месяца 150 тысяч абонентов оценили «Киевстар». Компания уже получила около 30 тысяч комментариев.

Абоненты «Киевстар» высоко оценивают качество услуг и обслуживания, о чем свидетельствует наивысший на телеком-рынке показатель NPS (Net Promoter Score – показатель готовности клиента рекомендовать компанию). Для компании важно сохранить и преумножить это доверие, что особенно важно учитывая стремительное развитие услуг в сети 3g. Каждая оценка и комментарий абонента будут обязательно рассмотрены сотрудниками тех подразделов, которых они касаются.

Обработка ответов и отзывов позволит «Киевстар» еще лучше понимать ожидания клиентов, повышать стандарты качества обслуживания, совершенствовать продукты и сервисы компании.