Бути оператором cаll-центру «Київстару» непросто – журналісти перевірили. ФОТО

Експертами (в компанії «Київстар» так називають операторів) телефонного обслуговування абонентів не народжуються. Ними стають після ретельного відбору та цілого ряду тренінгів.

Для цього треба відповідати таким вимогам: мати гарну дикцію та бажано – вищу освіту, запам’ятати значний обсяг інформації про послуги, акції, тарифи тощо. Крім того, оператору необхідно бути доброзичливим, терплячим, уважним.

А головне – мати щире бажання допомогти людині на іншому кінці дроту. Тож стати експертом непросто!

В цьому нещодавно переконалися журналісти з центральних регіонів України, які в ході прес-туру відвідали серце компанії «Київстар» – її call-центр. Після короткого екскурсу з основних показників роботи компанії, журналісти побували на тренінгу для майбутніх операторів, а також отримали можливість побувати на «бойовому чергуванні» в ролі оператора cаll-центру.

Щоправда, давати якісь поради чи консультації ми не наважилися. Адже задля цього фахівці cаll-центру проходять тривале навчання, вивчають на зубок обсяг інформації, який дорівнює 2 гБ (!), оволодівають різноманітними техніками спілкування (наприклад, «активному слуханню», тому, як уникати конфліктів, як «захищатися» від стресу та запобігати «вигоранню» в процесі роботи).

Уявіть лише, що кожен працівник центру телефонного обслуговування за зміну приймає в середньому 120 запитів. А зміна може тривати від 6 до 12 годин. Загалом щодня на експертів cаll-центрів по всій Україні обрушується злива з 93000 телефонних звернень, причому, як ви розумієте, серед них бувають і скарги, і незрозумілі вимоги, і навіть розіграші. Тож їм треба вміти зберігати спокій та рівновагу. Загалом, «курс молодого бійця» для експертів cаll-центру «Київстар» триває 5 тижнів (216 годин).

- Стати експертом cаll-центру непросто, вимоги досить високі, адже ця людина – «обличчя» нашої компанії. Саме від експерта залежить, яка думка сформується у клієнта про роботу компанії «Київстар» загалом, - вважає начальник центру телефонного обслуговування компанії Олена Свєтлова. - Однак якщо новачок успішно склав іспити, став частиною нашої команди, то отримує стабільну роботу й достойну винагороду.

Ясна річ, експертам необхідно постійно підвищувати свою кваліфікацію, досконало володіти інформацією щодо продуктів та послуг «Київстар». Тож принаймні раз на два місяці вони знову «сідають за парти». Сьогодні в cаll-центрі «Київстар» працюють 1000 підготовлених фахівців. А починалось усе в далекому 1997 році з 2 експертів! До речі, телефонне обслуговування здійснюється на трьох власних майданчиках компанії: у Києві, Львові та Дніпропетровську, однак всі вони працюють як одне ціле. Ви можете отримати відповідь, приміром, зі Львова.

Особисто мене вразили не лише величезна простора зала столичного cаll-центру з симпатичним інтер’єром, зручні та гарні меблі, дуже затишна кімната відпочинку, в якій можна поїсти та зробити собі чай-каву, а й дівчина-оператор, з якою я випадково познайомилася (підсіла до неї за робочий стіл).

Оля Голяка – випускниця Львівського національного університету ім.І.Франка, дипломований психолог. З відзнакою закінчила магістратуру, але не пройшла до аспірантури. Дівчина два роки працювала у Львівському cаll-центрі «Київстару», а після переїзду до Києва прийшла саме до цієї компанії, тому що «розділяє її цінності». Крім того, робота по змінах дозволяє їй відвідувати різноманітні курси, розвиватися.

- Ідеальна компанія не та, де ти просто працюєш, це компанія, в якій ти хочеш бути, бо це місце, де ти зайнятий цікавою справою і відчуваєш себе потрібним і корисним; тут ти можеш самореалізовуватися, розвиватися і рости; тут помічають твої результати і цінують твої ідеї; тут тебе чують і ставляться з повагою, - наголошує на цьому важливому моменті менеджер зі зв’язків з громадськістю Київської філії «Київстар» Наталія Дадівєріна.

Тож не дивно, що упродовж останніх років компанія «Київстар» тримає пальму першості серед інших операторів мобільного зв’язку в Україні за показником задоволеності клієнтів рівнем обслуговування цілком заслужено. Це понад 4,5 бали за п’ятибальною шкалою!

І, напевно, також цілком заслужено cаll-центри «Київстару» стали цьогорічними переможцями одразу в двох номінаціях авторитетного міжнародного конкурсу CCG Center Awards 2010 «Кришталева Гарнітура» як найкращий cаll-центр обслуговування клієнтів та як найкращий cаll-центр для роботи. Якщо відверто, то багатьом журналістам захотілося, аби такі ж умови праці та винагороди були в їхніх редакціях. Так тримати, «Київстаре»!

До відома

Телекомунікаційний оператор «Київстар» багато робить для того, утримувати позиції лідера в Україні та забезпечувати своїм абонентам якістю №1 не лише з послуг мобільного зв’язку, а й з якості обслуговування. Компанія активно піклується про своїх клієнтів, а працівники щиро розділяють основні її цінності: дарувати радість, надихати, розуміти, бути найкращими і тримати слово. Турбота про абонента та щире бажання допомогти вирішити його питання, - головна умова високого рівня довіри абонентів компанії.

Кожен клієнт компанії «Київстар» обрати зручний саме для нього спосіб отримання консультації:

• - в центрі обслуговування клієнтів (їх по всій Україні майже 200);
• - за допомогою інформаційних кіосків у центрах обслуговування (таких понад 160);
• - за допомогою систем самообслуговування «Мій Київстар»/ «Мій DJUICE»;
• - а також під час безпосереднього звернення до цілодобової телефонної довідкової служби за номером 466 (з мобільного «Київстар» - безплатно).